De klant centraal stellen? Hoezo deed je dat hiervoor dan niet?

Steeds meer programma’s houden zich bezig met de “Klant centraal” te zetten of in mooiere Engelse kreten “Customer Centricity”, “Customer Experience” of “Customer Journey”. Een belangrijke vraag die ik ooit boven de ingang van een verkoopafdeling zag hangen was: “Who is running the company?” Our Cliënts!

Organisaties bestaan bij de gratie van klanten, dus waarom zou je deze centraal moeten stellen? Immers draait een goede organisatie om haar klanten heen. Het inrichten van je organisatie, communicatie, bedrijfsprocessen en je producten en/of diensten doe je op basis van de behoeften van je klant. Het kennen van je klant en van diens behoefte is dus voorwaarde om de klant ook daadwerkelijk centraal te stellen. Helaas zijn veel organisaties intern gericht en dus veel te veel bezig met navelstaren in plaats van te weten wat er zich in (hun) buitenwereld afspeelt. Met de snelheid waarin de wereld om ons heen verandert, klanten overal ter wereld terecht kunnen voor producten en diensten zul je jezelf moeten onderscheiden, waarde moeten toevoegen, omdat je anders als Commodity Business geen enkel verschil maakt.

Klanten zijn net mensen. Ze praten graag over hun ervaringen en denken graag mee over wat hen beweegt. Ga daarom met ze in gesprek. Want wat ervaren je klanten nu echt en waar lopen ze tegenaan? Daar zitten de verbeterpunten in de dienstverlening, je productaanbod en communicatie.
De klant centraal stellen doe je niet alleen in je communicatie of productaanbod. Het gaat ook om de juiste mindset in de interne organisatie. Van visie tot aan de bedrijfsvoering. Ligt de focus meer op operational excellence of op customer intimacy? Of op beiden? Welke KPI’s zijn belangrijk? NPS of sales? Het meest belangrijk zijn misschien zelfs de medewerkers. Deze moeten de visie uitdragen en de merkbeloften waarmaken bij de klant. Dit begint bij de top, tot aan de medewerker in de winkel of servicedesk.
Verras jouw klant, voordat deze jou verrast. 

Tijdens deze inspiratiesessie gaat Bedrijfskundige Raimond Honig met jou aan de slag om jouw mindset te resetten naar klantgericht werken. Hoe zorg jij voor meer tevreden klanten binnen jouw organisatie?

Durf jij de confrontatie met jezelf aan?